乌海市区智慧养老监管服务中心运营考核办法

　　为了构建“1+3+N”养老服务体系，将乌海市智慧养老服务平台打造成全市养老服务调度枢纽、养老人才培训基地、养老文化展示窗口、养老产品体验中心、养老标准监管平台，推进智慧养老服务提质增效，根据《乌海市居家和社区养老服务中心服务基本要求（试行）》（乌民发〔2020〕55号）和《乌海市智慧养老服务信息平台（养老服务指导展示中心）项目采购合同书》的相关要求，特制定本考核办法。

　　一、基本原则

　　规范和完善乌海市智慧养老监管服务中心运营服务行为，丰富和提升服务标准和内容，提高政府资金使用效率，充分体现政府购买服务的社会效益，有效开展“互联网+养老”服务，巩固居家和社区养老服务在养老服务体系中的基础地位，充分发挥好智慧养老就近便捷、服务精准、多元供给的优势作用，切实满足老年人多层次、多样化的服务需求。

　　二、考核目标

　　（一）服务制度更加完善

　　全面落实以“互联网+”为手段、社会力量服务为支撑、监督监管为抓手的智慧养老闭环，建立健全服务规范、标准和流程，完善应急处置预案，保障信息平台安全高效运行。

　　（二）服务能力显著增强

　　打造居家和社区养老服务模式，推动居家和社区养老服务专业化发展。发挥照料中心、社区老人家食堂养、养老机构延伸服务等基础功能。开展线上线下培训和宣传，提高从业人员服务能力，培育养老服务组织和市场。

　　（三）服务供给精准高效

　　居家和社区养老服务供给主体更加多元，各类主体活力得到有效激发，服务内容更加丰富，居家老年人的照护需求基本得到满足，智慧健康养老服务信息平台成熟运行，居家和社区养老服务标准和质量评估体系更加健全。

　　三、适用范围

　　本办法适用于“乌海市智慧养老服务信息平台（养老服务指导展示中心）项目”，考核对象为乌海市智慧养老监管服务中心、各区养老服务指挥调度中心。

　　四、考核主体

　　对乌海市智慧养老监管服务中心考核，由乌海市民政局依据合同约定组织实施；对各区养老服务指挥调度中心考核，由市、区民政局共同组成考核组，依据合同约定和本考核办法，共同组织实施。

　　五、考核周期

　　按照合同的约定，本考核办法考核周期为三年，第一年度年终月底考核一次，第二、三年度分别在年中月底、年终月底各考核一次。

　　六、考核内容

　　本着服务为主、老人满意、社会效益良好的原则，根据合同约定，按年度对市、区智慧养老监管服务中心的运营服务如下内容进行评分考核：

　　1.常规管理：主要考核人员配备、运营方案制定执行、档案管理、重点工作汇报、媒体宣传报道等工作情况；

　　2.制度建设：主要考核突发事件处置预案、服务资源管理制度、工作人员管理制度、平台维护制度 、呼叫中心管理制度等各项制度的建立和执行情况；

　　3.呼叫访问：主要考核等话务中心的接听、派单、回访工作落实情况，以及社区走访、电话民意调查情况；

　　4.养老服务培训：主要考核老年人家属照料者培训、养老培训课件制作、各区运营商及各区养老服务各级工作者培训、全市第二期养老服务人才培训工作开展情况；

　　5.宣传推广：主要考核宣传活动组织、颐养乌海品牌打造、智能产品服务推广等；

　　6.各区运营商及各区养老服务人员对接：主要考核与各区运营商及各区养老服务人员业务指导与督促及服务质量管控事宜；

　　7.加分项：包括但不限于积福活动、社会组织孵化、服务大集活动开展、增能培训、养老顾问、家庭医生等创新工作，如有开展并取得较好社会效益，按案例进行加分，每条案例2分，满分10分。

　　七、考核措施

　　为确保制定本《考核办法》有效实施，实现“服务制度更加完善、服务能力显著增强、服务供给精准高效”的考核目标，切实提升乌海市智慧养老监管服务中心运营服务质量，考核过程要做到规范公正、透明真实。

　　（一）规范考核

　　每年度运营周期后一个月内由运营方按《乌海市智慧养老监管服务中心运营服务考核细则》内容提供佐证材料，并装订成册。由甲方组织养老服务工作人员听取汇报并打分，考核结果提交局党委会审议。

　　（二）标准考核

　　按照《乌海市区智慧养老监管服务中心运营服务考核细则》所确定的分值进行评分考核，运营考核分值110分（含加分项）。

　　（三）惩罚激励

　　1.考核得分90及分以上的评为“优秀”，据实支付服务费用；

　　2.考核得分小于等于89分，根据要求进行整改，整改后再次进行评价考核。

　　3.若最终考核得分90（含）—80分的评为“良好”，将在应据实支付乙方的费用基础上扣除5%；得分80（含）—70分的评为“合格”，将在应据实支付乙方的费用基础上扣除10%；得分70分以下的为不合格，不予支付服务费用并责令运营方进行整改至合格为止。

　　（四）容错机制

　　因政府原因或遇到政策调整及其他不可抗拒因素，致使运营服务工作减分的，可说明原因并提供佐证材料不予减分。

　　八、附件

　　1.乌海市区智慧养老监管服务中心运营考核细则

　　附件1：

　　乌海市区智慧养老监管服务中心运营考核细则